Gestion Relation Usager

 La maîtrise de la gestion de la relation avec l’usager constitue un enjeu et un levier majeur pour la modernisation des institutions.

Dans le respect des valeurs fondatrices du service public, elle permet d’atteindre le double objectif d’accroître la satisfaction des usagers tout en améliorant l’efficacité de gestion interne et donc la performance globale de l’organisation.

Sa déclinaison opérationnelle se traduit par l’ajustement des valeurs, des modes de management et de pilotage, de l’organisation des activités qui impulse une dynamique de modernisation.

Elle s’accompagne d’une maîtrise globale de l’ensemble des canaux de communication et des services apportés dans une approche proactive tout en permettant d’optimiser l’utilisation des e- technologies (e administration, GRU, GRC,…) dans un cadre cohérent.

Dans ce contexte, Lutèce CG accompagne les institutions sur trois volets :
  • Le cadrage: sur la base d’un état des lieux, la conception d’une cible organisationnelle et d’une trajectoire par paliers de maturité, en s’appuyant sur de nombreux éléments de comparaison, retours d’expériences (optimisation d’organisation et de processus, mise en place d’outils…), et référentiels de bonnes pratiques
 
  • La gestion du programme: tant sur le volet stratégique, que sur le volet opérationnel
 
  • L’expertise: pour définir, concevoir, piloter et mettre en œuvre les projets associés.

Nos interventions intègrent les actions de conduite du changement, nécessaires notamment pour la maîtrise des impacts culturels et managériaux.

 

Nos consultants s’investissent également dans des réflexions et des études telle la performance de gestion interne et des activités opérationnelles.